stanislav_v_l (stanislav_v_l) wrote,
stanislav_v_l
stanislav_v_l

"Переустановите драйвер"

Как полагаете - смогли бы вы работать в техподдержке пользователей ... ну, даже не важно чего - пусть, например, какого-нибудь интернет-провайдера ?
Ответ: да. Даже если вы гуманитарий до такой степени, что не отличаете системный блок от монитора. Открою секрет - для такой работы достаточно выучить 2 фразы: "Перезагрузите операционную систему" и "Переустановите драйвер". И, разумеется, (гуманитарный склад ума в этом поможет) уметь составлять от них производные: "А Вы уже пробовали переустановить драйвер?", "Попробуйте перезагрузить операционную систему после переустановки драйвера"

О каком драйвере идет речь ?

"Ноу-хау" заключается в том, что это не важно. Конечно, желательно уметь произнести без ошибок название железки, имеющей отношение к нашему случаю (например "ADSL-модем" или "ethernet-карта"), это будет плюсом в профессиональной подготовке, но совсем не обязательно. Половина пользователей сами знают или могут догадаться о каком драйвере идет речь. Из оставшихся примерно половина не задаст этого вопроса из боязни показаться дураками. То есть, вопрос "Какой драйвер?" задаст не более четверти пользователей. И с ними можно "разобраться" различными манипулятивными техниками, вроде "Вы что же - не знаете какой драйвер Вы устанавливали ?" В самом крайнем случае, если это не сработает - можно такого настырного переключить на инженера, знакомого с сутью вопроса.

Самое смешное в том, что эта методика РЕАЛЬНО РАБОТАЕТ. Грубо, от 30 до 60% "случайных глюков" устраняются путем перезагрузки. Это такой "универсальный рецепт", вроде аспирина при простуде. Переустановка драйвера - штука менее универсальная, помогает реже, но тоже достаточно часто. С учетом сложности (внутренней, скрытой от пользователя) процесса установки, весьма нередки случаи когда драйвер "встает криво", а со второй попытки - "как надо". Но даже если драйвер установился "как надо" с первого раза, его переустановка - это такое "легкое встряхивание" ОС, аналог удара кулаком по старому телевизору. Даже если это не тот драйвер.

Кстати, об ударе кулаком. В старой (особенно ламповой) технике во весь рост стояла проблема потери электрического контакта в разъемах, в ламповых панелях, а иногда и в местах пайки. Встряхивание от удара восстанавливало контакт и на некоторое время телевизор начинал работать нормально. В наше время технология пайки продвинулась далеко вперед - контакты в пайках теряются исключительно редко, и разъемы стали лучше - покрытие не окисляется, пружинные свойства подобраны оптимально. Поэтому ремонт методом "удара кулаком" почти ушел в прошлое. Почти. Но все же, изредка он "срабатывает" и для вполне современных компьютеров.

Итого: для оказания "консультации" пользователю, анализ проблемы перестает быть обязательным.

Исходя из принципа "экономической целесообразности", техподдержка строится как "двухуровневая": на первом уровне техподдержки функционирует, условно, блондинка, которая зачитывает по бумажке в произвольном порядке список "универсальных советов": "Перезагрузите ОС", "Переустановите драйвер", "Ударьте кулаком по системному блоку". При этом она не вникает в проблему, не анализирует ее, и может вообще не слушать что ей говорит пользователь. Как ни смешно, половина пользовательских проблем таким путем решается... И только те, которые таким путем не решились, передаются на второй уровень - где настоящий специалист слушает, вникает, анализирует. Фирма экономит за счет того, что фразы "Переустановите драйвер" произносит не дорогостоящий специалист, а относительно дешевая девочка без образования. Для фирмы - огромный и безусловный плюс. Но "платят" за это своим временем те пользователи, чьи проблемы таким путем решены быть не могут.

Даже в "правильно устроенной" системе "двухуровневой поддержки" девочка имеет инструкции не допускать к общению со специалистом пользователя, пока он не прошел "идиотен тест" в виде "Перезагрузите ОС", "Переустановите драйвер", "Ударьте кулаком". Пользователь вынужден терять время (зачастую и деньги) даже если ему заранее известно, что на этом уровне его проблема не решается. Особенно критичным это становится, если прохождение этого уровня требует времени, а девочек больше одной - случайный разрыв связи, повторный звонок - прохождение уровня возобновляется с самого начала, а не с достигнутой точки...

А многие фирмы (особенно крупные), внедрившие такую "двухуровневую систему" не понимают механизма работы "двухуровневости" и ... "второй уровень" становится недоступным вовсе. Пользователь, чья проблема не может быть решена "переустановкой драйвера", остается без поддержки, совсем. (Не зря, при смене интернет-провайдера, решающим аргументом все чаще становится наличие/отсутствие "вменяемой техподдержки")

Это все была присказка :) Реальная беда в том, что описанная тенденция постепенно распространяется на все сферы, к которым применимо понятие "консультирование". То есть, те, где покупаемая пользователем услуга есть высказанное специалистом мнение по его (пользователя) проблеме.

Представьте себе, например, консультацию по телефону с врачом. Вы называете симптом - высокая температура, и слышите совет: примите аспирин. Кашель ? - микстура от кашля. И так далее.

Сомневаюсь, что в наше время можно найти человека, который бы не знал про аспирин или микстуру от кашля. Т.е., такое решение пользователь способен принять самостоятельно, без всяких консультантов. Какой же смысл в деятельности этого консультанта ? Смысл может быть - если консультант способен задать вопрос: "Вы все знаете про аспирин и про микстуру от кашля, зачем же Вы позвонили ? Есть ЧТО-ТО ЕЩЕ, что Вас серьезно беспокоит, с чем Вы не можете справиться ?" И принять решение о передаче пользователя на следующий уровень - "Вызывайте скорую!" Это - в случае когда консультант осознает ограниченность своих возможностей и своей компетенции (и не имеет материальной заинтересованности "привязать" клиента к себе лично)

В реальности, зачастую эти условия не соблюдаются. Консультант оказывается ПАССИВЕН - не задает вопросов, только отвечает на реплики клиента (то есть, его личная задача - не "решить проблему клиента", а "красиво провести разговор"), не видит своих ограничений - рассматривает себя как последнюю инстанцию, заинтересован в получении денег от клиента (т.е., передача клиента другому специалисту - событие лично неприятное, нежелательное)

Возьмем еще для примера юриспруденцию ...
Я, автор этих строк - ни разу не юрист, даже рядом не стоял, свечек не держал. С т.з. образования - полный ноль. Однако, читать и понимать законы умею. Составить красивую бумагу под названием "Претензия" или "Исковое заявление" - могу. Пожалуй, справлюсь с этим даже лучше чем "среднеарифметический" юрист нашего времени. Вопрос: почему бы мне не открыть юридическую консультацию ? :) Половина клиентов будут ДОВОЛЬНЫ результатом обращения ко мне. Другую половину я удовлетворить не смогу ввиду критического недостатка знаний - ну и что ? Это ведь не мои проблемы, а их - найдут кого-нибудь другого, чего мне об этом думать ? Первой половины мне вполне хватит на хлебушек с маслицем, а может даже с икорочкой.

Смешно ? Мне - не очень. Многие именно так и поступают, без тени смущения. В результате - при попытке купить консультационную услугу "стандартным" путем - т.е., смело заходя в парадную дверь с надписью "консультации по ..." - получаем предложение "переустановить драйвер", только за немаленькие деньги. А чтоб получить "нормальную" консультацию, от реального специалиста - нужно искать какие-то "черные ходы" и "секретные" номера телефонов ...
Tags: старческое брюзжание
Subscribe
  • Post a new comment

    Error

    Anonymous comments are disabled in this journal

    default userpic

    Your reply will be screened

    Your IP address will be recorded 

  • 0 comments